1.目的

当金庫は、中小企業や地域住民のための協同組織による地域金融機関です。
「産業の発展と豊かなくらしの実現」を企業理念としており、お客さまならびに地域のニーズにお応えするべく、日々取り組んでおります。当金庫がより良いサービスを提供するためには、お客さまや地域と当金庫のより良い関係性が必須であり、これがお客さまや地域の満足度向上につながると考えています。
一方で、信用金庫業界のみならず様々な業界でカスタマーハラスメントが社会問題化しており、業界横断的に、そして自治体においても条例化等の対応が図られています。こうした中、当金庫も、カスタマーハラスメントには毅然として対応していく所存です。
そこで、当金庫職員が安心して働くことができる環境を整備することで、より質の高いサービスをお客さまに提供しご満足いただける様に、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を定めました。

2.カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントに該当する行為は、以下のとおりであると考えます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。

(1)お客さまによる暴言・暴力など

1. ① 暴言や暴力
2. ② 威嚇・威迫・脅迫
3. ③ 人格を否定する発言
4. ④ 個人を侮辱する発言
5. ⑤ 差別的な言動、性的な言動
6. ⑥ 頻繁な、執拗な言いがかり
7. ⑦ 強要
8. ⑧ 業務妨害
9. ⑨ 正当な理由のない不退去

(2)過剰または不合理な要求

1. ① サービスとして提供していない内容の要求
2. ② 契約範囲外の内容の要求
3. ③ 社会通念上受け入れられない要求
4. ④ 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
5. ⑤ 合理的理由のない謝罪の要求
6. ⑥ 当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求
7. ⑦ 合理的理由のない金銭的補償の要求

(3)お客さまによるその他ハラスメント行為

1. ① プライバシー侵害行為
2. ② セクシャルハラスメント行為
3. ③ その他各種のハラスメント行為

(4)お客さまによるその他迷惑行為

1. ① SNSやインターネット上での誹謗中傷等
2. ② 許可のない職員や施設等の撮影

3.カスタマーハラスメントへの対応

(1)カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に検証します。

(2)その上で、カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした態度で対応させていただきます。

(3)悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士等の外部機関への連絡、対応依頼をとらせていただく場合がございます。

4.職員への対応

(1)お客さま対応、カスタマーハラスメント対応について、職員向け教育を行います。

(2)カスタマーハラスメントの発生に際しては、迅速で適切に対処します。

(3)カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。

当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。

以　上